［最終更新日］2015/05/13
「どのような症状の場合に健康保険が使えますか？」「整骨院と接骨院はどうちがうのですか？」などなど、治療院の先生にとってはしょっちゅう患者さんから聞かれている質問かもしれません。実は、こういったよくある質問をホームページで紹介することで、見込み客の不安を取り除き、非常に大きな集客効果が見込める場合があるのです。
今回は「よくある質問」を設置することで、お客様側と店側にどんなメリットが期待出来るのかを見ていきたいと思います。
目 次
「よくある質問」とは
「よくある質問」とは文字通り、お客様から頻繁に聞かれる質問です。よく聞かれる質問をいくつかのカテゴリに分け整理して掲載することは、お客様とってにも店舗側にとってもメリットがあります。
当サイトでは下記のような機能を使って「よくある質問」を掲載しています。
＜当サイトの「よくある質問」の例＞
[faq]
お客様にとっての「よくある質問」の3つのメリット
【お客様のメリット1】問い合わせの手間を省く（手間省略）
約9割の一般消費者が、店舗や企業に問い合わせをする前に、ホームページやインターネットで調べるというデータがあるそうです。つまりお客様がホームページ内で質問に対する答えを見つければ、それに対して電話やメールで問い合わせる手間を省く事ができるのです。
＜例 整骨院＞
Q：治療時間はどれくらいですか？
A：基本的には60分前後となります。
【お客様のメリット2】サービス利用前の不安を解消（不安解消）
「相談だけなら無料なのか聞きたいけど、電話やメールで問い合わせをするのは面倒だし・・・」という方もいらっしゃると思います。
例えば、上に表示している弊社の「よくある質問」の中で、「制作を依頼お願いするか決める前に無料で相談は出来ますか？」という質問があります。これは「聞きたいことがあるけど、断られたらどうしよう」と思っている方に向けて発信している情報です。
「電話で『無料相談できますか？』と問い合わせをして、『無料では出来ません』と回答されたら、どうしよう」「サイトを作る相談をした後に、やっぱり合わないって思ったら断っても大丈夫かな」と考えられている方です。この方が当社のよくある質問を見たら、「無料で相談できるのかあ。しかも相談の後に断っても大丈夫だったら、『ホームページに無料相談が出来ると書いてあったので、無料相談をお願いしたいのですが』って電話をしてみようかな」、となります。
＜例 整骨院＞
Q：健康保険は利用できますか？
A：骨折、脱臼、捻挫、打撲のように、どのような原因で受けたものかがはっきりした場合は利用できます。肩コリや、慢性的な腰の痛みなどは保険を利用することは出来ません。
【お客様のメリット3】自分が思いつかなかった課題と解決策を知る（発見）
よくある質問をみて「なるほど、この種類のサービスはこんな課題があって、この店ではこうやって解決しているのか」と自分が知らなかった課題や不安な点を発見した経験はないでしょうか？「よくある質問」は不安や疑問を持っている人だけではなく、提供しているサービスに関して全く知識がない人に対して、そのサービスの課題や、店舗がそれに対してどういった対応をしているのかを知って頂くという点でも効果があるのです。
＜例 整骨院＞
Q：交通事故の治療をしたいのですが、費用はどれくらいでしょうか？
A：交通事故の場合は自賠責保険で治療費が負担されますので、ご自身での負担はございません。
店舗にとっての「よくある質問」の3つのメリット
【店舗のメリット1】問い合わせの回答の手間を省く
これはお客様のメリットと重複しますが、店舗側にとっても毎回電話やメールで回答をしなくても済むというメリットがあります。
【店舗のメリット2】サービスのアピール効果
お客様のメリット３であったように、店舗が提供しているサービスに関してほとんど何も知らない人が「よくある質問」を見る事で、サービス内容に興味を持ち、理解するようになります。自社のサービスに対するよくある質問をできるだけ多く集めて、サービス内容を判りやすく説明することで自社サービスのアピールにもつながります。
【店舗のメリット3】サイトの滞在時間を延ばす
一般的に滞在時間が長いほど購買意欲が高くなると言われています。よくある質問の回答欄で全てを回答するには長くなりすぎる場合、さらに詳しい情報が載っているページへリンクを貼る事も有効です。そのページで更に御社が提供しているサービスに対して理解を深めて、興味を持たれるといった方も増えることと思います。
まとめ
「よくある質問」はお客様にとっては、電話やメールで店舗に問い合わせる手間が省ける事、利用前の不安の解消、自分では思いつかなかった不安点や解消方法に気付くといったメリットがあります。一方店舗側にとっても、毎回回答をする手間が省ける事、自社のサービスをアピール出来る事、お客様のサイトの滞在時間を延ばして購買意欲を高めるといったメリットがあります。
もし、お持ちのホームページに「よくある質問」ページを設置されていない場合は、是非設置をしてみて下さい。
SEO担当 横関 雅彦
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